Trouver le ton de votre commerce : comment parler à vos clients

Votre commerce a une voix. On l'entend au comptoir, dans votre façon d'accueillir. En ligne, elle passe par les mots : textes du site, publications, réponses aux messages. Si cette voix change d'un endroit à l'autre, le client a du mal à vous cerner. Voici comment la définir.

Le ton, c'est quoi ?

C'est la manière de dire les choses, pas ce que vous dites. La même information peut s'écrire de façons très différentes :

• « Nous vous informons que l'établissement sera fermé le lundi 1er novembre. »
• « Petite pause lundi 1er novembre : on se retrouve mardi dès 7 h ! »

Les deux sont correctes. La première est plus formelle, la seconde plus chaleureuse. Ni l'une ni l'autre n'est meilleure en soi : tout dépend de votre commerce et de vos clients.

Trois questions pour trouver votre ton

1. Comment parlez-vous à vos clients au comptoir ? Votre ton écrit doit ressembler à votre accueil réel. Si vous êtes souriant et familier en boutique, un site très froid créera un décalage.

2. Qui sont vos clients ? Une clientèle d'habitués du quartier, des familles, des touristes, des professionnels : on ne parle pas à tout le monde de la même façon.

3. Quelle impression voulez-vous laisser ? Reprenez les trois mots qui décrivent votre commerce (chaleureux, sérieux, créatif…). Votre ton doit les refléter.

Vouvoyer ou tutoyer ?

C'est la question la plus fréquente. Quelques repères :

• Le vouvoiement est le choix le plus sûr : il convient à tous les âges et à toutes les situations, et il ne vous empêche pas d'être chaleureux.
• Le tutoiement peut convenir à une marque qui s'adresse surtout à un public jeune, sur un ton très décontracté.

L'essentiel : choisir une fois pour toutes, et s'y tenir partout. Passer du « vous » sur le site au « tu » sur Instagram, puis de nouveau au « vous » en message privé, donne une impression de flottement.

Et le créole ?

Quelques mots ou expressions en créole peuvent donner une vraie couleur locale et créer de la proximité. À utiliser avec naturel :

• seulement si c'est votre façon de parler, pas pour « faire local » ;
• en gardant les informations importantes (horaires, prix, conditions) en français clair, compris de tous, y compris des visiteurs ;
• avec une orthographe soignée, ou en demandant conseil à quelqu'un qui l'écrit couramment.

Mettre votre ton par écrit

Rédigez une petite fiche, à garder avec votre charte graphique :

1. Nous vouvoyons / nous tutoyons nos clients.
2. Notre ton est : par exemple, chaleureux, simple, direct.
3. Nous disons : quelques mots ou formules qui vous ressemblent (« à très vite », « fait maison »).
4. Nous évitons : le jargon, les formules toutes faites, l'ironie, les majuscules qui crient.
5. Un exemple de bonne publication et de bonne réponse à un message.

Cette fiche sert à vous, mais aussi à toute personne qui écrit pour vous.

Garder le même ton partout

Relisez vos textes avec ces questions :

• Le site, les réseaux, les messages et les affichettes ont-ils la même voix ?
• Un client qui lit votre réponse à un avis reconnaît-il la personne qui l'a servi ?
• Les textes rédigés avec l'aide d'un outil d'IA ont-ils été relus et adaptés à votre façon de parler ? Ces outils écrivent souvent de façon générique : votre ton, c'est à vous de le remettre.

En résumé

• Le ton, c'est la manière de dire, en accord avec votre accueil réel.
• Vouvoiement ou tutoiement : choisissez une fois, et gardez-le partout.
• Le créole avec naturel, les infos importantes en français clair.
• Une petite fiche « notre ton » pour tous ceux qui écrivent pour vous.

Besoin d'aide pour trouver les bons mots ? Esteban DC accompagne les commerces de La Réunion : demandez à être rappelé.