Rassurer vos clients pour qu'ils aillent jusqu'à la commande

Vous avez des visiteurs sur votre boutique, mais peu de commandes ? Avant de penser publicité ou promotions, regardez la confiance. Un client qui ne vous connaît pas se demande : est-ce sérieux ? Vais-je recevoir ma commande ? Puis-je joindre quelqu'un ? Votre boutique doit répondre à ces questions sans qu'il ait à chercher.

Montrer qu'il y a une vraie entreprise derrière

• Une page « Qui sommes-nous » avec une photo de vous ou de votre équipe, et quelques phrases sur votre histoire.
• Votre adresse si vous avez une boutique, avec un lien vers la carte.
• Un téléphone ou un formulaire de contact facile à trouver.
• Des mentions légales complètes, qui permettent d'identifier votre entreprise.

Un client hésite moins quand il sait qu'il peut passer en boutique à Saint-Denis ou à Saint-Louis si quelque chose ne va pas.

Être clair sur tout ce qui concerne l'argent et la livraison

Les doutes les plus fréquents portent sur ces points :

• Le prix total : les frais de livraison doivent être visibles tôt, pas seulement à la dernière étape.
• Les délais : « prête sous 48 h », « livraison le mardi et le vendredi dans le Sud ».
• Les retours : que se passe-t-il si le produit ne convient pas ou arrive abîmé ?
• Le paiement : quels moyens, et comment il est sécurisé.

Rassemblez ces réponses dans une page « Livraison et retours » et faites-y un lien depuis chaque fiche produit.

Faciliter le passage de commande

Chaque étape en trop fait perdre des clients. Vérifiez vous-même, sur un téléphone :

1. Le bouton pour ajouter au panier est-il visible sans chercher ?
2. Peut-on commander sans créer de compte ?
3. Le formulaire demande-t-il seulement les informations utiles ?
4. Les messages d'erreur sont-ils compréhensibles ?
5. Le récapitulatif est-il clair avant de payer ?

Faites aussi faire le test à un proche qui ne connaît pas votre site. Observez-le sans l'aider : là où il hésite, vos clients hésitent aussi.

Les avis : vrais, et seulement vrais

Les avis de clients rassurent. Invitez vos clients satisfaits à en laisser, par exemple sur votre fiche Google, et affichez-les honnêtement. Ne publiez jamais de faux avis, n'en achetez pas, et ne supprimez pas les avis négatifs authentiques : répondez-y poliment. Les règles sur les avis en ligne sont rappelées sur economie.gouv.fr.

Répondre vite aux questions

Un client qui pose une question avant d'acheter est un client très intéressé. Si la réponse arrive trois jours plus tard, il a acheté ailleurs. Fixez-vous un moment chaque jour pour répondre aux messages, et ajoutez à vos fiches produits les réponses aux questions qui reviennent souvent.

Après la commande : la confiance continue

• Un e-mail de confirmation immédiat.
• Un message quand la commande est prête ou expédiée.
• Un emballage soigné, avec un petit mot si vous le souhaitez.
• Une réponse rapide en cas de problème.

Un client bien servi la première fois revient, et en parle autour de lui.

Les signaux qui font fuir

• Des fautes partout, des pages vides, des liens qui ne marchent pas.
• Des produits en stock qui ne le sont pas.
• Aucun moyen de contact, ou une messagerie qui ne répond jamais.
• Un site qui s'affiche mal sur téléphone.

En résumé

• Montrez qui vous êtes : photo, adresse, contact, mentions légales.
• Affichez prix total, délais et retours avant le paiement.
• Testez la commande sur téléphone avec quelqu'un qui ne connaît pas le site.
• Des avis vrais, des réponses rapides, un suivi après la commande.

Besoin d'un regard extérieur sur votre boutique en ligne ? Esteban DC accompagne les commerces de La Réunion : demandez à être rappelé.