Faire revenir vos clients sans brader vos prix

Faire une promotion, c'est facile. Mais les remises à répétition grignotent vos marges et habituent les clients à attendre la prochaine. Heureusement, ce qui fait revenir un client tient surtout à autre chose : l'accueil, la régularité, l'envie. Voici des idées concrètes.

L'accueil, encore et toujours

C'est la base, et ça ne coûte rien.

• Reconnaître les habitués : un prénom, « comme d'habitude ? ».
• Se souvenir d'un détail : le gâteau commandé pour l'anniversaire de la petite, le chantier de l'an dernier.
• Prendre deux minutes pour conseiller, même quand il y a du monde.

Un client qui se sent reconnu revient, même si c'est un peu plus loin.

Créer des rendez-vous

Les rendez-vous réguliers donnent une raison de revenir à date fixe.

• Le plat du vendredi, le pain spécial du dimanche.
• La nouveauté du mois dans une boutique.
• Un atelier, une dégustation, une démonstration, de temps en temps.
• Les moments forts de l'année à La Réunion : rentrée scolaire, fête des mères, fêtes de fin d'année, Dipavali, Nouvel An chinois, selon votre clientèle et votre activité.

Annoncez-les toujours au même endroit : votre fiche Google, vos réseaux, un message à vos clients inscrits.

Rappeler au bon moment

Certains métiers ont un rythme naturel : une coupe toutes les quelques semaines, un entretien de climatisation avant l'été, une révision de véhicule. Un rappel aimable, envoyé à un client qui a accepté d'être contacté, rend service et le fait revenir. Voyez comment garder le contact avec vos clients.

Les petites attentions

Une petite attention marque plus qu'une remise :

• un échantillon d'un nouveau produit ;
• une douceur offerte de temps en temps à un habitué, sans raison particulière ;
• un mot écrit à la main dans une commande.

Elles restent ponctuelles et sincères : ce n'est pas un système, c'est un geste.

Faciliter la vie du client

Souvent, un client ne revient pas parce que c'est compliqué.

• Des horaires à jour partout : site, fiche Google, réseaux. Rien de pire que de trouver porte close.
• Un moyen simple de commander ou réserver : un appel, un message, un formulaire.
• Plusieurs moyens de paiement, affichés clairement.
• Prévenir des fermetures : congés, alerte cyclonique, travaux.

Écouter et s'améliorer

Les avis, les remarques au comptoir, les questions répétées : tout cela vous dit ce qui freine les clients. Si plusieurs personnes trouvent l'attente trop longue ou regrettent qu'un produit ait disparu, c'est une piste. Et quand vous changez quelque chose suite à une remarque, dites-le : le client se sent écouté.

Et les promotions ?

Elles ne sont pas interdites, au contraire, mais gardez-les ponctuelles et ciblées : lancer une nouveauté, écouler un stock, remercier les clients fidèles. Une promotion permanente n'en est plus une. Si vous voulez un système régulier, une carte de fidélité récompense la fidélité sans brader vos prix pour tout le monde.

En résumé

• L'accueil et la reconnaissance des habitués passent avant tout.
• Des rendez-vous réguliers et des rappels au bon moment.
• Des petites attentions sincères plutôt que des remises permanentes.
• Des infos à jour et une commande simple pour ne décourager personne.

Besoin d'un coup de main pour faire revenir vos clients ? Esteban DC accompagne les commerces de La Réunion : demandez à être rappelé.