Avis injuste ou faux avis sur votre fiche Google : que faire ?

Il arrive qu'un avis semble injuste, voire complètement faux : une personne que vous n'avez jamais vue, un commentaire qui parle d'un autre commerce, une attaque personnelle. C'est rageant. Voici comment réagir avec méthode.

D'abord, faites la différence

Tous les avis désagréables ne sont pas des faux avis. Prenez le temps de classer celui que vous avez reçu.

• Un avis négatif mais réel : un vrai client mécontent, même s'il exagère. Il ne sera pas supprimé : il faut y répondre avec méthode.
• Une erreur de commerce : le client parle d'un autre établissement, avec un nom proche ou dans la même rue. C'est plus fréquent qu'on ne le croit.
• Un avis qui enfreint les règles de Google : insultes, propos haineux, informations personnelles, contenu sans rapport avec votre commerce, conflit d'intérêts (un concurrent, un ancien salarié), faux avis manifeste.

Vous ne pouvez pas supprimer un avis vous-même

C'est le point important : en tant que propriétaire de la fiche, vous ne pouvez pas effacer un avis. Vous pouvez en revanche le signaler à Google, qui l'examine et décide de le retirer ou non.

Comment signaler un avis

1. Depuis votre fiche Google Business Profile, repérez l'avis concerné.
2. Utilisez l'option de signalement associée à l'avis.
3. Choisissez le motif qui correspond le mieux (hors sujet, conflit d'intérêts, contenu offensant…).
4. Notez la date du signalement et gardez une capture d'écran de l'avis.

Google peut mettre du temps à répondre, et ne retire pas tous les avis signalés. Ne signalez que ce qui enfreint vraiment ses règles : un avis simplement sévère restera en ligne.

En attendant : répondez quand même

Même si vous avez signalé l'avis, une réponse calme rassure les lecteurs. Par exemple :

« Bonjour, nous ne retrouvons aucune trace de votre visite ni de votre commande. Si vous êtes bien venu chez nous, contactez-nous directement pour que nous puissions comprendre ce qui s'est passé. »

Ou pour une erreur de commerce :

« Bonjour, il nous semble que votre avis concerne un autre établissement : nous ne proposons pas de livraison. N'hésitez pas à nous contacter si nous nous trompons. »

Restez factuel, poli, court. Pas d'accusation directe.

Si vous recevez plusieurs faux avis d'un coup

Une série d'avis négatifs en peu de temps, de comptes sans historique, peut être une attaque. Dans ce cas :

• signalez chaque avis ;
• gardez des captures d'écran datées ;
• ne répondez pas sur le même ton et ne cherchez pas à « répliquer » ;
• si la situation devient grave (menaces, diffamation, chantage), renseignez-vous auprès d'un professionnel du droit.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Répondre par des faux avis positifs pour « compenser » : c'est interdit, et ça aggrave la situation.
• Contacter l'auteur de façon insistante ou menaçante.
• Publier son nom ou des détails privés en réponse.

La meilleure protection

Un avis injuste pèse beaucoup moins lourd au milieu de nombreux avis récents et sincères. Continuez à demander des avis à vos clients : c'est la meilleure défense sur la durée.

En résumé

• Distinguez avis sévère, erreur de commerce et avis contraire aux règles.
• Vous ne supprimez pas un avis : vous le signalez à Google.
• Répondez calmement en attendant, sans accuser.
• Jamais de faux avis pour compenser.

Besoin d'un coup de main face à un avis difficile ? Esteban DC accompagne les commerces de La Réunion : demandez à être rappelé.